Scenario 1: Customer Experience

Organizations are currently spending a lot of effort trying to identify ways to improve their Customer Experience. Depending on the type of organization, the processing of incoming mail pieces and outgoing customer communication is evaluated, too:

• How fast are claims, invoices, requests and complaints etc. processed?
• How clear and understandable is the customer communication?
• Can the customer indicate a preferred communication channel?

Projects which address these questions are frequently assessed on cost aspects, but they also help to improve the customer service and with that the customer experience. Therefore these projects should partly be financed by marketing. We help to develop a proposal for your optimized document processes, assist you with the `internal sale’, and provide/implement the complete software solution.

Scenario 2: Piggyback marketing on customer communications

Opt-out, spam regulations, Do-Not-Call registers etc. provide customers with a number of possibilities to arm themselves against unwanted marketing communication. It is becoming more and more difficult for marketeers to get/stay in touch with their customers.

On the other hand, consumers are open for relevant information, offers and advise regarding the correct use of a product. The keyword here is ‘relevant’. Marketeers realize that the daily flow of invoices, overviews, letters and other customer communication is read intensively by the recipients and provides an excellent medium to reach out to customers. These documents bypass the opt-out regulations and you can always find some space on them for an additional message.

The challenge is, however, to send the right message at the right moment. This is where our smart solutions come in which can use various information sources to analyze the customer situation, select the appropriate message and place it on the document. The document is then sent to your current print & mail environment or we help you realize a system for secured electronic delivery.

Scenario 1: Customer Experience

Organisaties besteden op dit moment heel veel aandacht aan het opsporen van verbeteringspotentieel op het gebied van Customer Experience. Afhankelijk van het type organisatie, worden daarbij ook de processen rondom de binnenkomende poststukken en uitgaande klantcommunicatie onder de loep genomen:

• Hoe snel worden de ontvangen declaraties, facturen, klachten, aanvragen etc. verwerkt?
• Hoe overzichtelijk en begrijpelijk is de verstuurde klantcommunicatie?
• Kan de klant kiezen via welk kanaal hij/zij wil communiceren?

Projecten die deze vragen adresseren, worden vaak beoordeeld op kostenaspecten, maar dragen wel degelijk bij aan de verbetering van de service en daarmee de klantbeleving. Daarom zouden deze projecten ook gedeeltelijk door marketing gefinancierd moeten worden. Wij werken samen met u een voorstel uit voor de nieuwe inrichting, helpen u bij de ‘interne verkoop’ als u dit wilt en leveren/installeren de complete softwareoplossing.

Scenario 2: Lift mee op de klantcommunicatie

Opt-out, spamwetgeving, bel-me-niet-register etc. – klanten hebben vele mogelijkheden om zich te wapenen tegen ongewenste marketingcommunicatie. Marketing heeft het dus steeds moeilijker om met klanten in contact te komen/blijven.

Aan de andere kant staan consumenten open voor relevante informatie, aanbiedingen en ondersteuning bij het juiste gebruik van een product. Het sleutelwoord is ‘relevant’. Daar komt bij dat marketeers zich realiseren dat de dagelijkse stroom van facturen, overzichten, brieven en overige klantcommunicatie door de ontvangers intensief wordt gelezen en daardoor een uitstekend medium is om de klant alsnog te bereiken. Op dit soort documenten is wel altijd een plek te vinden voor additionele boodschappen; en deze documenten vallen niet onder de opt-out regeling.

De uitdaging is wel om op het juiste moment de juiste boodschap te sturen. Met moderne tools kun je bijvoorbeeld verschillende informatiebronnen gebruiken om de klantsituatie te analyseren, de juiste boodschap te selecteren en op het document te plaatsen. Vervolgens gaat het document gewoon door naar uw huidige print&mail-omgeving of wij helpen u om een gecontroleerde elektronische aflevering in te richten.

Want wat zou het mooi zijn als ik met de elektronische versie van deze documenten per muisklik alle opkomende vragen vanzelf beantwoordt zie worden. Of als ik op een bedrag klik en dan meteen uitleg krijg aan de hand van mijn eigen situatie en kan zien hoe de cijfers tot stand zijn gekomen. Maar tot dusverre blijven deze mogelijkheden onbenut.

Doordat elektronische documenten tot nu toe geen meerwaarde opleveren voor de consument, prefereren zij nog steeds papieren documenten boven elektronische documenten. De acceptatie van het digitale document blijft achterwege en dat probleem is vreemd genoeg zelf door organisaties gecreëerd. Organisaties zien output nog steeds als een kostenpost. Output wordt nog niet gezien als strategisch middel om de klantbeleving te verbeteren en om zich hiermee van de concurrentie te onderscheiden. Dit maakt dat er nog steeds op een traditionele manier naar documenten wordt gekeken en er te weinig geïnvesteerd wordt in het elektronische document. En dan niet zozeer een investering qua technologie, maar een investering in denkbeelden.

Mijns inziens vereist het elektronische document een totaal andere mindset van de betrokken partijen. In plaats van papieren documenten te produceren die ook op het beeldscherm weergegeven kunnen worden, zouden we elektronische documenten moeten produceren die ook geprint kunnen worden. Dus de omgekeerde benadering. Momenteel zijn deze documenten slechts elektronische versies van de originele en papieren versie op een scherm. Dat is vreemd, want het elektronische document opent de deur naar fantastische mogelijkheden om de boodschap duidelijker over te brengen. Zo biedt het elektronische document de mogelijkheid om informatie te voorzien van ‘intelligent gedrag’. Denk hierbij aan de mogelijkheid om specifieke functies te activeren afhankelijk van het presentatiemedium. Op een mobieltje zouden bijvoorbeeld bepaalde functies uitgezet kunnen worden die bij een weergave op de pc wel ter beschikking worden gesteld aan de gebruiker. En zo zou de ingebouwde intelligentie er eveneens voor kunnen zorgen dat als het document wordt geprint, automatisch de papieren versie uit de printer rolt, bijvoorbeeld omdat dit juridisch verplicht is.

Hiernaast biedt het elektronisch document mogelijkheden voor de business om zelf de inhoud van de documenten te bepalen. De time-to-market voor aanpassingen aan het document wordt daardoor aanzienlijk verkort. En door de extra mogelijkheden om consumenten van informatie te voorzien, leidt het hoogstwaarschijnlijk tot minder telefoontjes naar het callcenter. Kortom, genoeg voordelen voor de consument maar ook voor de organisaties die deze nieuwe mindset en investering aandurven.

Bankstatement on mobile phone

Electronic documents provide a chance to drastically lower production costs. But it requires the document manager to adopt a different mindset. Only then, will customers prefer the electronic document over the paper version.

Let’s start with the cost aspect. A lot of organisations are looking for ways to save money. Migrating their customer communications from paper to electronic distribution promises savings on print and mail costs.

But electronic documents are not new. Internet, e-messaging, and mobile devices have introduced organisations and consumers to digitally distributed information. However, the migration of customer communication from paper to electronic formats is not really taking off as expected. Customers do not experience an actual benefit from the electronic versions and would rather retain their paper versions. The customer acceptance is rather low, and that seems to be a problem which organisations have created for themselves.

Take a close look: What is the benefit of your electronic version?

Added value

In most cases, the answer to the above question is short: NOTHING! The examples which I have encountered so far offer no added value to the consumer. They are mere electronic versions of the original paper document—mostly PDF files. This is strange, because the electronic document opens the door to fantastic possibilities for presenting the message more clearly.

Take your insurance policy as an example and particularly the complex policy conditions. They are defined in a legal language inaccessible for most people. In an electronic version, the consumer would be able to move the mouse over a piece of  legal text and get an explanation in plain English.

The reason that organisations do not provide services like this yet lies in the fact that output is still considered as a cost factor. Output, or customer communication in general, is not yet considered part of the customer experience. It is not yet seen as a strategic means to distinguish yourself from the competition.

Mindset

The electronic document requires a totally different mindset from an organisation’s document manager and other involved parties. Instead of producing paper documents which can also be displayed on screen, they should develop electronic documents which can also be printed. Because of the ‘intelligent behaviour’ they can provide, electronic documents offer possibilities for presenting information in an entirely new manner. Think of the ability to activate specific functions depending on the presentation medium.

On a mobile phone, for example, certain functions could be turned off and only become available as soon as the document is presented on a personal computer. This way the built-in intelligence could also ensure that if you print the document, the paper version rolls out of the printer automatically; for instance in cases which legally require a specific format or set of information. Moreover the electronic version can be equipped with smart functions which support the user.

Smart functions—strategic advantage

Take the bank statement as an example. Traditionally, it lists the recent transactions on your bank account sorted by booking date. Your electronic version could be sorted by any other aspect as well.

Figure 1: Digital bankstatement on mobile phone

For instance, it could draw your attention to a certain transaction which caused the account to slip into the red as illustrated in Figure 1. When you click on the yellow triangle, the document presents a graphic representation of the account development. Another icon—the downwards pointing thumb—indicates that this direct debit payment can be cancelled without having to go the branch office or completing any other paperwork; although you may need to type in a PIN code for identification.

If you think about it, this function might raise consumer acceptance for direct debit—a top issue of any bank’s payment management. And suddenly we are no longer talking about a mere list of transactions but a means to give consumers the impression of being in control over their banking matters. I think the strategic advantage of such a solution is clear.

Dialogue

The described new bank statement is a good example of how an electronic document can be the basis for initiating a dialogue with the customer; not only for B2C (business to consumer) but also for C2B (consumer to business). The consumer receives not only their information, but can immediately react without having to step over to another medium.
Documents which contain a call to action could have response buttons for YES, NO, or Remind Me. And the same technologies which are already applied to monitor user behaviour on websites can be used to optimise this type of customer communication as well.

Even more savings

Who does actually understand the tax calculations, or the energy bill? I think a lot of people—and please count me in—would appreciate it if they could get answers to all immediate questions simply by clicking on the electronic version of these documents. On whichever amount you click, you would get an explanation based on your own situation and you can see how this amount came about.

Figure 2: Transaction details

If you click on the cash card transaction of your electronic bank statement and you see which products you have bought at the supermarket. Or, back from your holidays, you click on the total amount of the VISA transaction and you see all the payments made with the credit card as illustrated in Figure 2.
That is what I call a benefit—and that type of detail would make me forget the paper version! The organisations also benefit from it because this extra information very probably leads to a reduction of the number of phone calls to the call centre. Apart from reducing costs for print and mail, electronic documents can also reduce call centre costs. There are many more applications similar to these that are possible.

Implementation and document ownership

Thinking about implementation, it may be clear that the PDF file format cannot help much in this scenario. This is the domain of rich Internet applications for web, mobile phones, and other communication devices. And that is where IT comes into play; introducing the risk that the implementation will not reflect the current trend of shifting document ownership from IT into the ‘business.’

This trend anticipates the increasing strategic value of customer communication. We see more and more organisations implementing modern document-related software solutions to move responsibility for content management to business users. The marketing professional, the product manager, and the communication specialist determine and manage their document content, significantly shortening the time-to-market for change requests and new products.

Of course this also should apply to the electronic documents. The initial implementation is certainly going to be a bit more expensive but the strategic character of the investment justifies us not to think “Penny Wise, Pound Foolish.”

For more information on more strategic electronic documents, visit www.documentdialog.com

Als je gebruik wilt maken van standaarden, dan zijn hulpmiddelen om de naleving ervan te controleren heel belangrijk. In het geval van technische standaarden die over data- en bestandsstructuren gaan, kan men vaak beschikken over controlesoftware die aangeeft of bijvoorbeeld een bestand aan de standaard voldoet. Dit zijn de zogenaamde parsers oftewel validators. Als er meerdere validators zijn voor dezelfde standaard, dan is het wel spannend om te zien of de verwerking van een gegeven testbestand elke keer tot hetzelfde resultaat leidt. Standaarden zijn namelijk vaak op verschillende manieren te interpreteren. En dit kan de oorzaak zijn van afwijkende resultaten. Dat maakt het allemaal wat lastiger.

Voor de relatief nieuwe documentstandaard PDF/A was dit een hele belangrijke drempel. PDF/A is tenslotte een ISO-standaard voor langetermijnarchivering van elektronische documenten. En in het geval van PDF/A bestonden er inderdaad verschillende validators op de markt die in bepaalde situaties verschillende resultaten opleverden.

Isartor Suite - testbestanden voor PDF/A validators

Het internationale PDF/A Competence Center heeft getracht dit euvel snel op te lossen door een verzameling bestanden ter beschikking te stellen waarmee de leveranciers van validators hun software kunnen finetunen. De noodzaak van het Competence Center om een validator voor validators te ontwikkelen, wijst erop dat de standaard voor PDF/A voor meerdere interpretaties vatbaar is. En het verbaast mij dat dit nooit eerdere boven tafel is gekomen. Wellicht is de standaard wel te snel ontwikkeld? Of zijn de onderliggende fouten er nooit uitgehaald? Hoe dan ook, het Competence Center heeft ervoor gezorgd dat de neuzen van de validators inmiddels dezelfde kant op staan.

Dit is de link voor de download van de testbestanden:

http://www.pdfa.org/doku.php?id=pdfa:en:isartor_test_suite

Op deze site is een testreport over de betrouwbaarheid van verschillende validators. Tevens is er een aanvullende verzameling van testbestanden:

http://www.pdflib.com/developer/pdfa/validation-report

• The Adobe Reader takes too long to start-up because there are too many functions loaded into memory.
• It requires too much space on the screen. I am referring to the bars with function buttons on the top and left. This makes it difficult to integrate document viewing into business apllications like a contact center dashboard for instance.
• The left and right mouse buttons of the Adobe Reader cannot be freely configured. In order to resize the document, for instance, you need to use the function keys. This takes time.
• The Adobe Reader is a browser plug-in. In order to view a PDF document you must install a piece of software. And each new version needs to be installed again. In these times consumers are not really happy when the computer asks you for permission to install something on your computer.

Viewing a PDF/A document is no different from viewing a ‘traditional’ PDF document. But for PDF/A documents you do not need to have all the functionality of the Adobe Reader installed. The user only wants to view an archived document. No need to fill-in forms, apply digital signatures, add comments, share documents via Acrobat.com with other users, run a spellchecker et cetera.

Take a look at all the features of the Adobe Reader and ask yourself which are essential for viewing an archived document. In fact, what you really want as a user, is to use the mouse to perform certain actions such as zooming or printing. But this is only possible using the function buttons or menu items – and that takes time.

Why do we (system architects, application designers, document managers etc.) only consider the Adobe Reader when we want to integrate PDF viewing into applications, like a contact center dashboard? Or in Web-based customer portals? There are Java-based readers available which integrate perfectly into (web) applications, occupy less space on the screen and provide configurable mouse buttons. You can even have a different configuration per application – or leave it to the user to set personal preferences. For 2010 I expect more alternative PDF/A readers to hit the market. These developments are positive for the development and acceptance of the PDF/A standard. Therefore I keep a close eye on it. I suggest you do the same, for your own benefit.

• Ten eerste is er inmiddels een kreet gecreëerd die het fenomeen goed beschrijft. In het verleden spraken documentprofessionals en marketeers over white space management, variabele data printing (vdp) of maakten zij gebruik van allerlei technische termen. De term TransPromo beschrijft het fenomeen veel beter.
• Daarnaast is er tegenwoordig documentsoftware beschikbaar die ook zeer gemakkelijk door marketeers ingezet kan worden om de boodschappen en de campagnes te beheren. Dit omdat de software gebruiksvriendelijker is.
• Ook de verbeterde printtechnologie kan TransPromo tot een succes maken. De kwaliteit, betrouwbaarheid en prijs van printtechnologie heeft inmiddels een dusdanig niveau bereikt waardoor het interessant is om nu in te stappen. Zo is bijvoorbeeld het gebruik van kleur in TransPromo documenten essentieel. De redenen om voorheen geen kleuren te gebruiken in transactiedocumenten waren de kosten en de lage snelheid. Die barrière bestaat niet meer.
• Ten slotte kunnen we zeggen dat de consument inmiddels staat te trappelen om gepersonaliseerde informatie. In de hedendaagse overvloed aan informatie is de consument op zoek naar relevante boodschappen. Een kortingscoupon op een factuur die inleverbaar is bij de lokale banketbakker is veel interessanter dan een standaard aanbieding voor een nieuwe verzekering .

Aanbevelingen

Voor succesvolle TransPromo-documenten gelden een aantal aanbevelinegn, die ook tijdens de Summit werden genoemd.

• Ten eerste ‘It takes a village’ – waarmee men wil aangeven dat er verschillende disciplines (zoals marketing, IT en administratie) nodig zijn om TransPromo succesvol te implementeren. De implementatie van TransPromo is een complex proces, waarbij meerdere expertises nodig zijn die nauw met elkaar samen moeten werken. Wie wil weten welke disciplines een rol kunnen spelen bij een implementatie, raad ik aan om even de agenda van de TransPromo Summit door te nemen. De beschrijvingen van de sessies geven een goede indruk van de inwoners van de “village”.
• De tweede aanbeveling is ‘Start small’ – dus start met een kleiner project met een afgebakende doelgroep, die je tevens goed kent en bouw voort op de verworven ervaringen. Daarbij is het van belang de resultaten te meten. Uit de casestories kwam naar voren dat veel organisaties er vanuit gaan dat ze niet voldoende informatie over hun klanten hebben. En dat ze daarom niet écht relevante boodschappen voor hun klanten kunnen bedenken. Maar er is veel informatie op de vrije markt te koop, waarmee het mogelijk is om met een beetje creativiteit indrukwekkende gepersonaliseerde campagnes te creëeren.

TransPromo - voorbeeld uit de VS

De belangrijkste voorwaarde voor een succesvolle TransPromo-campagne is het personaliseren van de boodschappen. De Amerikaanse voorbeelden die je op beurzen tegenkomt, kunnen natuurlijk niet één-op-één naar Nederland worden gekopieerd. De voorbeelden zijn meer bedoeld om de kwaliteit van de printers aan te tonen. Maar ook voor de Nederlandse markt gelden gepersonaliseerde campagnes als uitgelezen kans. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat de klanten van banken heel graag adviserende boodschappen willen ontvangen, mits ze op hun persoonlijke situatie afgestemd zijn. En niet alweer een hypotheekaanbieding van de eigen bank. Kortom, de consument is klaar voor TransPromo. Dus ik verwacht in de toekomst nog vele TransPromo succesverhalen.

Natuurlijk waren er nog veel meer interessante ‘take-aways’ – neem voor verdere informatie gerust contact met mij op.

Roberto Nagel, Strategic Business Development bij Document Dialog.

The development of reliable validators was very important for the relatively new PDF/A standard. Especially considering the fact that PDF/A is the ISO-standard for long-term archiving of electronic documents. And indeed, there were several PDF/A validators on the market which produced varying results in certain situations.

The international PDF/A Competence Center has addressed this situation and created a collection of test files with which the suppliers of validators can test and fine-tune their software. This file collection is also interesting for organisations either using or planning to use this standard. The step for the Competence Center to develop a validator for validators, indicates that the PDF/A standard is open for interpretations. It astonishes me that this has not been detected earlier. Maybe the standard was developed too quickly? Or are there errors in the underlying PDF-version which were never addressed and corrected? Anyhow, the Competence Center has ensured that you can validate your validators.

This link is for downloading the test files:
http://www.pdfa.org/doku.php?id=pdfa:en:isartor_test_suite

This site provides a report on the reliability of various PDF/A validators and additional test files:
http://www.pdflib.com/developer/pdfa/validation-report

Rekeningafschrift op je mobiel

Begrijp jij je belastingaanslag? Of jouw energienota? Ik in ieder geval niet. Er staat slechts één bedrag op en ik heb vaak geen idee hoe dit bedrag tot stand is gekomen. Deze problematiek biedt veel mogelijkheden voor het elektronisch document.

Want wat zou het mooi zijn als ik met de elektronische versie van deze documenten per muisklik alle opkomende vragen vanzelf beantwoordt zie worden. Of als ik op een bedrag klik en dan meteen uitleg krijg aan de hand van mijn eigen situatie en kan zien hoe de cijfers tot stand zijn gekomen. Maar tot dusverre blijven deze mogelijkheden onbenut.

Doordat elektronische documenten tot nu toe geen meerwaarde opleveren voor de consument, prefereren zij nog steeds papieren documenten boven elektronische documenten. De acceptatie van het digitale document blijft achterwege en dat probleem is vreemd genoeg zelf door organisaties gecreëerd. Organisaties zien output nog steeds als een kostenpost. Output wordt nog niet gezien als strategisch middel om de klantbeleving te verbeteren en om zich hiermee van de concurrentie te onderscheiden. Dit maakt dat er nog steeds op een traditionele manier naar documenten wordt gekeken en er te weinig geïnvesteerd wordt in het elektronische document. En dan niet zozeer een investering qua technologie, maar een investering in denkbeelden.

Mijns inziens vereist het elektronische document een totaal andere mindset van de betrokken partijen. In plaats van papieren documenten te produceren die ook op het beeldscherm weergegeven kunnen worden, zouden we elektronische documenten moeten produceren die ook geprint kunnen worden. Dus de omgekeerde benadering. Momenteel zijn deze documenten slechts elektronische versies van de originele en papieren versie op een scherm. Dat is vreemd, want het elektronische document opent de deur naar fantastische mogelijkheden om de boodschap duidelijker over te brengen. Zo biedt het elektronische document de mogelijkheid om informatie te voorzien van ‘intelligent gedrag’. Denk hierbij aan de mogelijkheid om specifieke functies te activeren afhankelijk van het presentatiemedium. Op een mobieltje zouden bijvoorbeeld bepaalde functies uitgezet kunnen worden die bij een weergave op de pc wel ter beschikking worden gesteld aan de gebruiker. En zo zou de ingebouwde intelligentie er eveneens voor kunnen zorgen dat als het document wordt geprint, automatisch de papieren versie uit de printer rolt, bijvoorbeeld omdat dit juridisch verplicht is.

Hiernaast biedt het elektronisch document mogelijkheden voor de business om zelf de inhoud van de documenten te bepalen. De time-to-market voor aanpassingen aan het document wordt daardoor aanzienlijk verkort. En door de extra mogelijkheden om consumenten van informatie te voorzien, leidt het hoogstwaarschijnlijk tot minder telefoontjes naar het callcenter. Kortom, genoeg voordelen voor de consument maar ook voor de organisaties die deze nieuwe mindset en investering aandurven.